ソニー VAIO 修理の件に対するフォローアップ - 武蔵野日記
「サポート部門」が実は外注で社内の連携も何もなく、サポート要員が見たい(そして彼ら彼女らに見えるべき)情報にアクセス権がなく、行き違いが起きちゃって、わはー☆という邪推。
アウトソーシング先がインドじゃなくったって東京から福岡にコールセンターを移すだけだって酷いことになる。地方のITに対する認識水準って多分東京の平均より低いので、やっぱり、わはー☆という。
以前いたISPの某社では、平日なら本当に困ったら開発部に駆け込んで(同じビルだし、知り合いいるし)「調べて、すぐ！」とか社内クレームを直に投げつける、とかいう飛び道具が出来た(ようだ。私はやったことがない :-)。しかし、遠くなれば遠くなる。反応も、声の大きさも、感情的なつながりも。
おまけ。
インドの英語はデフォルトでは酷いのだけど、イギリス風なまりやアメリカ風なまりを訓練する会社ってのがあって、アメリカ人とかイギリス人でもまんまと「お、こいつは俺の国の人間だ。話がわかるじゃないか」と勘違いするそうな。文化の差なんて勉強すれば良い。インド人にスーパーボールについて勉強させて朝礼のときに「アメリカではこーいうことがありました」と話せば、あら不思議。即席アメリカ人。ただしサポートの範囲内に限る。
インドとアメリカが大丈夫なのであれば、時差が短い中国などで同様のビジネスが発達する可能性は否定できないし、成功したら色々儲かるだろう。そもそも日本のサポートセンター自体そんなに質が高くないし、中国の人の方がよほど勤勉でいろんな事情を勘案してくれて、かつ労働力的には安いわけで。
いや、やめとこ。儲かりすぎて刺される。
参考：http://www.amazon.co.jp/gp/product/4532312795/mowanetjp-22
